Servicio entrega Los directivos desempeñan un papel importante en cualquier organización. Suelen encargarse de mantener a los clientes satisfechos con los servicios que reciben de la empresa. Los gestores de prestación de servicios trabajan en una amplia gama de sectores y en diferentes tipos de empresas para mantener una relación sólida entre los clientes y la organización.
Resumen de la prestación de servicios:
Como su nombre indica, la prestación de servicios consiste en ofrecer un servicio a los clientes de una empresa. El cometido general de un gestor de servicios puede ser diferente según el tipo de empresa para la que trabaje. Por ejemplo, un supervisor o gestor de prestación de servicios que esté a cargo de la logística del comercio minorista puede dedicar más tiempo al análisis de la cadena de suministro y a la comprobación del inventario que un gestor de prestación de servicios que trabaje para una empresa de SaaS. Independientemente del sector en el que trabaje, un director de prestación de servicios es un profesional capaz de establecer y mantener relaciones significativas, sólidas y positivas con sus clientes y con todos los miembros de su equipo. Pondrán la satisfacción del cliente en primer lugar y se dedicarán a mejorar la reputación de la empresa para la que trabajan.
Descripción del puesto de director de prestación de servicios:
Un gestor de prestación de servicios es un profesional que se encarga de garantizar que los servicios se prestan sin problemas a los clientes de la empresa. Se encargará de una serie de tareas diferentes, como el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), la supervisión del progreso, la corrección de los problemas de fiabilidad, la dirección de los equipos de proyecto y la gestión de los presupuestos, entre otras. El gestor de la prestación de servicios es alguien que tiene un papel esencial en la mejora de la experiencia del usuario y del cliente, garantizando la prestación sin problemas de servicios de alta calidad que van más allá de las demandas y expectativas del cliente.
El papel del director de prestación de servicios suele estar totalmente orientado al cliente. Suele supervisar una amplia gama de funciones diferentes para asegurarse de que los usuarios finales reciban servicios superiores y de alta calidad. Trabajan para garantizar que la prestación de servicios y los procesos de apoyo al servicio se establezcan para ofrecer constantemente un alto nivel de servicio al cliente de una manera que sea rentable y coherente.
El papel del director de prestación de servicios suele ser a tiempo completo. En esta función, se espera que identifique las necesidades y los problemas de los clientes construyendo y manteniendo una excelente relación con los clientes y usuarios finales. La función de gestor de prestación de servicios es la más adecuada para los profesionales que se desenvuelven bien tanto en funciones técnicas como administrativas. Es un puesto ideal para alguien capacitado y trabajador con excelentes habilidades interpersonales y de liderazgo. Este puesto suele atraer a profesionales apasionados por ofrecer la mejor calidad y soluciones orientadas al cliente.
Descripción del puesto de supervisor de la prestación de servicios:
La función de un supervisor de prestación de servicios suele ser la misma que la de un supervisor de prestación de servicios. En algunas empresas grandes, un supervisor de prestación de servicios puede ser contratado junto a un gerente para apoyar al gerente en su trabajo, ayudar en la toma de decisiones y dirigir el equipo. Al igual que el director de prestación de servicios, la función principal del supervisor de prestación de servicios es centrarse en mantener relaciones sólidas con los clientes y mejorar los servicios que ofrece la empresa para mantener a los clientes satisfechos. Un supervisor puede ser más práctico con el equipo y suele ser alguien con excelentes habilidades de liderazgo, trabajo en equipo, comunicación y relaciones interpersonales.
Funciones y responsabilidades del director de prestación de servicios:
Con una competencia mayor que nunca, los responsables de la prestación de servicios se encuentran con que los requisitos de su carrera aumentan en todos los sectores. Hoy en día, casi todos los sectores del mundo necesitan gestores de prestación de servicios para garantizar que se satisfagan las demandas del usuario final, se resuelvan los problemas de los clientes y éstos queden satisfechos con el servicio que reciben. Un gestor de prestación de servicios tiene una serie de funciones y responsabilidades que pueden variar en función del sector y la empresa en la que trabaje. Algunas de las tareas cotidianas de un gestor de la prestación de servicios son:
- Proporcionar a la empresa un plan de servicios para gestionar y agregar todos los servicios pertinentes
- Gestionar y dirigir el equipo de mejora de la infraestructura de suministro
- Dirigir el equipo del servicio de entrega, asegurándose de que las tareas y los procesos se llevan a cabo de manera eficiente, y gestionando los conflictos
- Gestionar los presupuestos y las finanzas
- Identificar las necesidades de los clientes y supervisar la prestación de servicios en el contexto de la empresa para crear y mantener relaciones positivas con los clientes
- Idear estrategias de reducción de costes que no sacrifiquen la satisfacción de los clientes
- Evaluar y analizar las opiniones de los clientes y utilizarlas para establecer, perfeccionar y mejorar los servicios
- Coordinarse con otros jefes de equipo y establecer asociaciones estratégicas para determinar los servicios de la empresa, los criterios de entrega y las soluciones para cualquier posible problema
- Gestión y seguimiento del soporte de escritorio y otras funciones de soporte para garantizar un servicio óptimo
- Mantener un alto nivel de rendimiento en todos los procesos relacionados con el servicio
- Garantizar que los procedimientos, sistemas y métodos correctos están en marcha para apoyar y facilitar la prestación de un servicio excelente
- Asumir la responsabilidad de los resultados de la prestación de servicios
Habilidades del director de prestación de servicios:
La carrera de gestor de prestación de servicios suele ser la más adecuada para las personas que tienen un conjunto de aptitudes específicas y una pasión por mantener relaciones sólidas con los clientes y prestar un servicio de calidad. Algunas de las principales habilidades que se requieren para una carrera exitosa como gerente de entrega de servicios incluyen:
- Experiencia en la dirección de equipos físicos y virtuales
- Experiencia en la gestión de servicios prestados por terceros
- Un servicio de atención al cliente excepcional y habilidades de cara al cliente
- Experiencia de trabajo en un entorno diverso y a gran escala
- Conocimientos de los principios ITIL
- Gran capacidad de organización
- Sólido conocimiento de la gestión de incidentes, los procedimientos de escalada y otras disciplinas de prestación de servicios
- Capacidad para gestionar eficazmente y priorizar las tareas
- Excelente capacidad de resolución de problemas y planificación de recursos
- Actitud proactiva
- Experiencia en liderazgo y excelentes habilidades interpersonales
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal
Preguntas de la entrevista a los directores de servicios:
Si está interesado en una carrera como gestor de prestación de servicios, es importante saber qué esperar en la entrevista para este puesto. Algunas de las preguntas más frecuentes en las entrevistas a los gestores de servicios son:
- ¿Por qué quiere un puesto de gestor de servicios?
En esta pregunta, los empleadores buscan que el candidato proporcione más información sobre su ambición, sus motivos y cómo cree que beneficiará a la empresa. La mayoría de las veces, los empresarios buscan candidatos que aprovechen esta oportunidad para hablar de sus habilidades y logros profesionales en términos de experiencia, más que de sus cualificaciones. También es una gran oportunidad para demostrar a sus potenciales futuro empleador por qué quieres este trabajo y por qué te apasiona el buen servicio.
- ¿Por qué quieres trabajar como directivo en esta empresa?
Esta pregunta suele estar pensada para que los empleadores averigüen si el candidato ha hecho su debida diligencia a la hora de investigar la empresa y lo que ofrece. Los empleadores quieren contratar a gestores de servicios a los que les apasione la empresa para la que trabajan, y siempre destacará un candidato que ya haya investigado mucho sobre los servicios que ofrecen y pueda aportar más información sobre los motivos por los que le gustaría garantizar la calidad de la prestación de estos servicios.
- ¿Cómo puede asegurarse de que satisface las necesidades tanto de los clientes como de los compañeros de trabajo?
Con esta pregunta, los empleadores a menudo buscan saber más sobre las habilidades de comunicación del candidato. A menudo esperan una respuesta en la que el candidato valore mucho el papel de la comunicación a la hora de averiguar más sobre las necesidades tanto de los clientes como de los compañeros de trabajo y de idear una forma de garantizar que ambos se adapten a la hora de satisfacer las necesidades. También es una pregunta ideal para que quienes hayan trabajado en un puesto similar en el pasado demuestren su experiencia y conocimientos para garantizar que se satisfagan todas las necesidades utilizando su conjunto de habilidades. También puede aprovechar esta oportunidad para hablar más de sus habilidades y de con quién le gustaría trabajar.
- ¿Cómo se enfrentaría a los problemas en el papel?
Esta pregunta suele servir para averiguar cómo está preparado el candidato para afrontar las cuestiones y los problemas que puedan surgir durante el desempeño de su función y las habilidades que posee y a las que puede recurrir para resolverlos. Los problemas de comunicación no son infrecuentes en las funciones de gestor de la prestación de servicios, ya que a menudo se encontrarán con diferencias de lenguaje y comunicación entre ellos y otros profesionales, como los programadores. De nuevo, esta es una pregunta que permite al candidato presentar sus habilidades y dar ejemplos de cómo las ha utilizado en el pasado para superar este tipo de problemas.
- ¿Por qué cree que sería un buen gestor de la prestación de servicios?
Con esta pregunta, el empleador quiere saber más sobre las aptitudes y la experiencia específicas del candidato que probablemente lo hagan apto para este puesto. Cuando te entrevisten, es una buena oportunidad para hablar de lo que podrías aportar y de cómo piensas beneficiar a la empresa si acabas trabajando en este puesto.
Con el aumento de la competencia en todos los sectores, el papel de un gestor de la prestación de servicios es cada vez más importante hoy en día.
Spanish 
English 
German 
Portuguese 
French 
Italian 
Finnish